برنامج إدارة علاقات العملاء CRM يعد برنامجًا يساعد الشركات على بناء علاقات قوية مع العملاء وتحسين المبيعات، والاحتفاظ بها من خلال محادثات عالية الجودة مع العملاء المحتملين والحاليين، وهو برنامج مهم جدًا للأعمال، لأنه يوفر للشركات الفعالية والعديد من المزايا الأخرى التي سنراها أدناه.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟
يرمز CRM إلى "إدارة علاقات العملاء"، وهو نوع من البرامج التي تساعد الشركات على إدارة علاقاتها مع العملاء وتتبعها وتنظيمها، يمكن أن يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في تخزين بيانات العملاء مثل سلوك المستخدم، والمدة التي قضاها العميل في عملك، وسجلات الشراء، والملاحظات حول تفاعلات المبيعات، والتي يمكنك استخدامها لتحسين المبيعات وعمليات التسويق وتحسين خدمة العملاء عبر مؤسستك.
كيف يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM؟
يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM من خلال تتبع سلوك وإجراءات عملائك الحاليين أو المحتملين، من خلال موقع الويب الخاص بشركتك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو حملات التسويق عبر البريد الإلكتروني، ثم يوجه العميل من خلال مسار المبيعات أو الشراء عن طريق إرسال بريد إلكتروني تم تشغيله أو تنبيه ممثل المبيعات لـ مصلحة الزبون.
يدمج برنامج إدارة علاقات العملاء CRM كل المعلومات في وحدة متماسكة، ستتمكن من العثور في واجهة واحدة على السجل الكامل للعميل مع شركتك، إلى جانب قائمة بصفقاتهم ورسائل البريد الإلكتروني والملاحظات والمواعيد، بالإضافة إلى ذلك، ستتمكن من تلقي إشعارات في الوقت الفعلي عندما يؤدي عملاؤك نشاطًا مهمًا، مثل زيارة صفحة التسعير الخاصة بك أو النقر فوق ارتباط في بريدك الإلكتروني، يمثل هذا أيضًا منجمًا ذهبًا للمعلومات المتاحة في نظام واحد.
الفوائد التجارية لبرنامج إدارة علاقات العملاء CRM
قد يتطلب تنفيذ برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الكثير من الوقت والمصاريف: ومع ذلك، هناك العديد من الفوائد المحتملة للبرنامج، نذكر منها:
- زيادة المبيعات من خلال توقيت أفضل بسبب الاحتياجات المتوقعة بناءً على الاتجاهات التاريخية
- تحديد الاحتياجات بشكل أكثر فعالية من خلال فهم متطلبات العملاء المحددة
- البيع العابر للمنتجات الأخرى من خلال إبراز واقتراح بدائل أو تحسينات
- تحديد أي من عملائك مربح وغير مربح
- اتصالات تسويقية مستهدفة فعالة تستهدف على وجه التحديد احتياجات العملاء
- نهج شخصي أكثر وتطوير منتجات وخدمات جديدة أو محسّنة من أجل كسب المزيد من الأعمال في المستقبل.
- تعزيز رضا العملاء والاحتفاظ بهم، مما يضمن استمرار نمو سمعتك الجيدة في السوق
- زيادة القيمة من عملائك الحاليين وتقليل التكلفة المرتبطة بدعمهم وخدمتهم، وزيادة كفاءتك الإجمالية وتقليل التكلفة الإجمالية للمبيعات
- تحسين الربحية من خلال التركيز على العملاء الأكثر ربحية، والتعامل مع غير المربح بطرق أكثر فعالية من حيث التكلفة.
وظائف برنامج إدارة علاقات العملاء CRM
لا تقتصر وظيفة برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، على حل مشاكل التعامل مع العملاء على أساس يومي فقط، بل نجد لبرنامج إدارة علاقات العملاء CRM، وظائف مهمة أخرى وهي:
أتمتة المبيعات:
تساعد أتمتة المبيعات المؤسسة على أتمتة عملية البيع، الغرض الرئيسي من أتمتة المبيعات هو وضع معايير داخل المنظمة لاكتساب عملاء جدد والتعامل مع العملاء الحاليين، ينظم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM المعلومات بطريقة تمكن الشركة من تلبية احتياجات العملاء وزيادة المبيعات بشكل أكثر كفاءة وفعالية، كما يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء CRM إدارة وحدات مبيعات مختلفة، مثل إدارة العملاء المتوقعين، وإدارة جهات الاتصال، وإدارة الأسعار حسب الطلب ، والتنبؤ بالمبيعات.
أتمتة التسويق:
الغرض الرئيسي من أتمتة التسويق هو معرفة أفضل طريقة لتقديم المنتجات والتعامل مع العملاء المحتملين، الوحدة الرئيسية في أتمتة التسويق هي إدارة الحملة، يمكّن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الأعمال من تحديد قناة / قنوات فعالة (مثل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والاجتماعات وجهًا لوجه، والإعلانات على وسائل التواصل الاجتماعي) للوصول إلى العملاء المحتملين.
أتمتة الخدمة:
تمكّن أتمتة الخدمة المؤسسات من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء CRM، من الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم أفضل جودة للخدمة وبناء علاقة قوية، يتضمن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM أيضا إدارة المشكلات لإصلاح مشكلات العملاء، وإدارة مكالمات العملاء للتعامل مع المكالمات الواردة / الصادرة، وإدارة تسمية الخدمة لمراقبة جودة الخدمة بناءً على مؤشرات الأداء الرئيسية.
أنواع إدارة علاقات العملاء CRM
تمت أنواع مختلفة من إدارة علاقات العملاء CRM، والتي لها ميزات ومهام مختلفة، ولكل منها هدف واستراتيجية معينة، ونخص بالذكر هنا 3 أنواع من أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM:
1. نظام CRM التشغيلي
يبسط نظام CRM التشغيلي عملية الأعمال التي تشمل أتمتة المبيعات وأتمتة التسويق وأتمتة الخدمة، الغرض الرئيسي من هذا النوع من برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو إنشاء عملاء متوقعين، وتحويلهم إلى جهات اتصال والتقاط جميع التفاصيل المطلوبة، وتقديم الخدمة طوال دورة حياة العميل.
2. نظام CRM التحليلي
يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM التحليلي الإدارة العليا والتسويق والمبيعات وموظفي الدعم لتحديد أفضل طريقة لخدمة العملاء، حيث أن تحليل البيانات هو الوظيفة الرئيسية لهذا النوع من تطبيقات CRM، إذ يقوم بتحليل بيانات العملاء، القادمة من نقاط اتصال مختلفة، للحصول على رؤى أفضل حول الوضع الحالي للمؤسسة، إنه يساعد الإدارة العليا على اتخاذ قرار أفضل، ومديري التسويق لفهم فعالية الحملة، ومديري المبيعات لزيادة المبيعات ودعم الموظفين لتحسين جودة الدعم وبناء علاقة قوية مع العملاء.
ميزات برنامج إدارة علاقات العملاء CRM التحليلي:
- جمع معلومات العميل القادمة من قنوات مختلفة وتحليل البيانات بطريقة منظمة
- مساعدة المؤسسة على وضع منهجية العمل في المبيعات والتسويق والدعم لتحسين علاقة العملاء وولائهم
- تحسين فعالية نظام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية التي حددتها الأعمال
3. نظام CRM التعاوني
يُمكّن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM التعاوني، الذي يُطلق عليه أحيانًا باسم CRM الاستراتيجي، المؤسسة من مشاركة معلومات العملاء بين وحدات العمل المختلفة، مثل فريق المبيعات وفريق التسويق والفريق الفني وفريق الدعم، فعلى سبيل المثال، يمكن أن تكون التعليقات الواردة من فريق الدعم مفيدة لفريق التسويق للتواصل مع العملاء المستهدفين بمنتجات أو خدمات محددة.
تعمل كل وحدة أعمال من خلال برنامج إدارة علاقات العملاء CRM التعاوني، كمجموعة مستقلة ونادرًا ما تشارك بيانات العملاء مع فرق أخرى والتي غالبًا ما تتسبب في خسائر تجارية، أيضا يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء CRM التعاوني على توحيد جميع المجموعات لتحقيق هدف واحد فقط - استخدام جميع المعلومات لتحسين جودة خدمة العملاء لكسب الولاء، واكتساب عملاء جدد لزيادة المبيعات.
استنتاج:
إدارة علاقات العملاء (CRM) ليست مجرد تطبيق للتكنولوجيا، ولكنها استراتيجية لمعرفة المزيد عن احتياجات العملاء وسلوكياتهم من أجل تطوير علاقات أقوى معهم، وعلى هذا النحو، فهي فلسفة عمل أكثر من كونها حلاً تقنيًا للمساعدة في التعامل مع العملاء بفعالية وكفاءة.
مواضيع قد تهمك :
مرجع
1. << 3 العوامل الرئيسية لـ C-Suiters عند اختيار نظام CRM الصحيح > >، martechcube
2. << فهم اختصار إدارة علاقات العملاء >>، serchen
التعليقات
27 Jul 2023 06:23 PM
bassem
شكرا لك على الإجتهاد في الطرح
27 Jul 2023 06:25 PM
khaled
شكرا لك على المجهود مفيد
إضافة تعليق جديد