قد يتسائل البعض عن مدى أهمية بيانات العملاء في برامج CRM لدى الشركات؟ وكيف يمكن استخدامها بالشكل الأمثل؟ تعتبر بيانات العملاء هي الأساس الذي يقوم عليه عمل الشركات والأنشطة التجارية أيًا كان نوعها.
وتؤثر بيانات العملاء بشكل مباشر في قراءة كل ما يتعلق بجوانب العمل بدقة لوضع الاستراتيجيات المختلفة، وبالتالي تساهم في إدارة العلاقات مع العملاء بشكل ناجح وفعال لتحقيق أهداف الشركة. وتعتبر برامج CRM الخاصة بإدارة علاقات العملاء هي الأفضل في بناء علاقات قوية مع العملاء وتجميع وتحليل كافة بياناتهم لإمداد الشركات بصورة كاملة عن عملائها.
في هذا المقال الجديد على مدونتنا، سوف نشرح لك أنواع البيانات التي تتضمنها برامج CRM الاحترافية، وأهمية إدارة تلك البيانات في بناء علاقات قوية مع العملاء، والتأثير السلبي لضعف بيانات العملاء على سير العمل.
التأثير السلبي لضعف بيانات العملاء على سير العمل
يؤدي إهمال الشركات لبيانات العملاء الموجودة على أي نظام إدارة مبيعات داخلها، سواء عن طريق إهمال تجميعها وتحليلها أو تحديث البيانات القديمة وتنظيمها، إلى التأثير بشكل سلبي على العلاقة مع العملاء وعلى سير العمل داخل الشركة، وذلك من خلال التأثير على المقومات الآتية:
-
انخفاض المبيعات
في حالة عدم تنظيم بيانات العملاء والاهتمام بتسجيلها وإنشاء قاعدة بيانات خاصة بها من خلال برامج CRM الخاصة بالشركة أو النشاط التجاري، يؤدي ذلك إلى وجود أخطاء ومشاكل في التواصل مع العملاء بشكل صحيح نتيجة التسجيل الخاطئ للبيانات وعدم التأكد من صحتها، وبالتالي عدم القدرة على المتابعة الجيدة للعملاء لإتمام الصفقات أو تنفيذ العمليات الشرائية المختلفة.
-
ضعف نتائج الحملات التسويقية
تعتمد الحملات التسويقية عند وضع الأهداف الخاصة بها على البيانات المُجمعة للعملاء على برامج CRM لاستهدافهم بشكل صحيح، لذا في حالة ضعف جودة البيانات المتاحة وعدم التأكد من صحتها يؤدي ذلك لإهدار التكلفة الخاصة بالحملات التسويقية، بالإضافة لعدم تحقيق الأهداف المرجوة منها.
-
تراجع مستويات رضا العملاء
في حالة عدم متابعة العملاء وتتبع آرائهم وحل مشاكلهم والتعرف على احتياجاتهم، لا يمكن للشركات تطوير ماتقدمه من منتجات أو خدمات بشكل صحيح وفعال. بالإضافة لعدم قدرتها على تحديد المشاكل الموجودة وحلها، مما يتسبب في خسارة الكثير من العملاء.
-
قرارات غير صحيحة
تعتمد قرارات أصحاب الشركات والأنشطة التجارية على جودة ودقة البيانات الخاصة بالعملاء، لذا فإن عدم توافر بيانات جيدة ودقيقة يؤدي لاتخاذ قرارات لا تتناسب مع احتياجات العملاء أو اتجاهات سوق العمل، مما يضر بالشركة وقوتها التنافسية. واستخدام برامج CRM متقدمة يمكنها أن تساعد أصحاب وصانعي القرار بشكل ناجح على اتخاذ قرارات أكثر كفاءة فيما يتعلق بعمل الشركة أو النشاط التجاري.
ما هي أنواع بيانات العملاء التي توفرها برامج CRM الاحترافية؟
تختلف بيانات العملاء التي يتم إدخالها وتوفيرها عبر برامج CRM المتقدمة، ويتم تصنيفها بناءً على عدد من العوامل الرئيسية وهي كالآتي:
-
بيانات الاتصال
وهي البيانات التي تضم كلًا من (اسم العميل، واسم الشركة في حالة كان التعامل مع شركة B2B، وأرقام الهاتف، وعنوان البريد الإلكتروني، والعنوان الشخصي أو عنوان العمل).
وتلك البيانات يتم استخدامها في حالة تواصل أحد موظفي إدارة المبيعات أو إدارة خدمة العملاء مع العميل بشكل مباشر، ويتم حفظ تلك البيانات بقاعدة بيانات برامج CRM الخاصة بالشركة، مع إمكانية إنشاء ملف خاص بكل عميل يضم كافة بياناته بشكل دقيق دون أي أخطاء.
-
بيانات وصفية
البيانات الوصفية هي البيانات المتعلقة بتاريخ التعامل مع الشركة سواء كانت بيانات خاصة بعميل فردي أو عميل شركات. ويمكن أن يحتوي هذا النوع من البيانات على (المسمى الوظيفي للعميل، وتفاصيل المعاملات المالية، والمنتجات/الخدمات المخصصة في حالة التعامل مع الشركات، وتاريخ كافة المعاملات وما تم بكل معاملة من إجراءات، وأي ملاحظات أخرى).
تساعد تلك البيانات في معرفة كل ما يخص العميل عند التواصل معه دون الحاجة لسؤاله في كل مرة عن أي بيانات سابقة، مما يساهم في تقديم خدمة أفضل وأسرع ودون إحداث أي إزعاج للعميل من تكرار الأسئلة المتعلقة بهذا النوع من البيانات.
-
البيانات النوعية
وهي البيانات التي يتم الحصول عليها من خلال استطلاعات الرأي المُرسلة للعملاء عبر أدوات برامج CRM الخاصة بالنشاط التجاري.
والبيانات النوعية تساعد الشركات في بناء صورة واضحة عما يتم تقديمه من خدمات أو منتجات للعملاء ومعرفة آرائهم عنها وما هي سبل التطوير التي يمكن تحقيقها لإرضائهم وكسب ولائهم، بالإضافة لمعرفة آرائهم عن الخدمة المقدمة لهم من خلال موظفي إدارة المبيعات وإدارة خدمة العملاء.
-
البيانات الكمية
أما البينات الكمية التي تدخل ضمن البيانات المتوفرى لدى برامج CRM الخاصة بالشركات فهي البيانات التي يمكن قياسها بناءً على ما يتم تحديده من أهداف مرتبطة بتحقيق أرقام تلك البيانات، ومن تلك البيانات مايلي:
- تكلفة اكتساب العملاء (CAC)، وهو المبلغ المالي الذي يتم إنفاقه لجذب العميل.
- قيمة عمر العميل (CLV)، وهي القيمة النقدية لعلاقة العميل بناءً على القيمة الحالية للتدفقات النقدية المستقبلية المتوقعة من علاقة العميل مع الشركة.
- متوسط الإيراد لكل عميل (ARPU)، وهي إجمالي الإيرادات مقسومًا على متوسط عدد العملاء خلال فترة زمنية محددة.
- معدل إتمام عمليات البيع.
- تحويلات الموقع.
هذا بالإضافة للكثير من البيانات الأخرى التي يتم تحديدها وفقا لأهداف كل شركة.
وتساعد تلك البيانات على توفير رؤية للأداء العام بشكل أكثر تفصيلًا مما يساهم في وضع الخطط الاستراتيجية والتنفيذية بشكل أكثر دقة وفاعلية.
أهمية إدارة البيانات في برامج CRM لبناء علاقات قوية مع العملاء
تساعد بيانات العملاء التي تضمها وتقدمها برامج CRM على تقوية علاقات الشركات والأنشطة التجارية مع العملاء، وذلك من خلال فهم احتياجاتهم وتحسين الخدمات المُقدمة لهم وتطويرها، هذا من خلال المعلومات التي يمكن الحصول عليها من بيانات الشركات والتي يمكن أن تساعد في كلًا من:
-
تحسين تجربة العملاء
يعتمد تحسين تجربة العملاء على فهم الكثير من البيانات التي يتم جمعها وتحليلها من خلال برامج CRM الخاصة بالشركة أو المؤسسة، على سبيل المثال الآتي:
- البيانات المتعلقة بفهم سلوك العملاء الشرائي.
- فهم احتياجاتهم والعمل على تطويرها.
- معرفة آرائهم حول الخدمات أو المنتجات المُقدمة من خلال استطلاعات الرأي.
وتلك البيانات يتم الحصول عليها بطرق مختلفة كما أشرنا من قبل سواء كان من خلال منصات التواصل الاجتماعي أو التواصل عن طريق الهاتف أو محادثات الدردشة وغيرها من الوسائل الأخرى.
ويعتبر تجميع تلك البيانات وفهمها هي واحدة من أكثر العوامل المؤثرة في بناء علاقات قوية مع العملاء والاحتفاظ بهم.
-
إدارة الحملات التسويقية بكفاءة
كي تستمر في الحفاظ على عملائك الحاليين وجذب عملاء جُدد وبناء علاقات قوية معهم يجب توجيه حملات تسويقية مستندة إلى فهم احتياجات العملاء وتخصيص العروض على منتجاتهم المفضلة، وهو مايمكن القيام به من خلال استخدام أدوات برامج CRM الذكية المتقدمة.
وتساعد البيانات المتعلقة بإدارة الحملات التسويقية بتحقيق الأهداف المطلوبة منها وهو ما يعني زيادة في نسبة رضا العملاء وزيادة الأرباح والمبيعات ونجاح الجهد المبذول في تحقيق تلك الأهداف.
-
تواصل أكثر فاعلية
أهم ما يجذب العملاء للتعامل المستمر مع أي شركة هو وجود تواصل فعال، إما للرد على أي استفسار أو لحل أي مشكلة، وهو ما توفره أدوات الاتصال الفعال المتكاملة مع برامج CRM الخاصة بالشركة وتوجيه بيانات تلك الاتصالانت للموظفين للتعامل معها بسرعة ودقة للحفاظ على العملاء وإداراتهم بشكل ناجح.
-
إصدار التقارير
تساهم بيانات العملاء من خلال تحليلها بأدوات برامج CRM في الحصول على تقارير دقيقة البيانات تساهم في معرفة كل ما يخص التعامل مع العملاء لاتخاذ القرارات المناسبة للحفاظ على عملاء الشركة بشكل يتناسب مع توقعاتهم كسب ولائهم بفعالة ونجاح.
ختامًا:
البيانات أصبحت هي العنصر المتحكم في كافة القرارات التي تتخذها الشركات على كافة الأصعدة بما فيها بيانات العملاء لما لها من أهمية، فالاهتمام بالعملاء والحفاظ عليهم والعمل على تحسين الخدمات المقدمة لهم وتطويرها يساهم بشكل كبير في زيادة أرباح الشركة وتحسين عمليات البيع، وهو مايؤثر بالتأكيد على أهداف الشركة بشكل إيجابي.
وخلال هذا المقال شرحنا أنواع بيانات العملاء التي يمكن أن توفرها لك برامج CRM الاحترافية المُتقدمة ودور إدارة هذه البيانات بالشكل الأمثل في تقوية علاقة الشركات والأنشطة التجارية مع العملاء.
إضافة تعليق جديد