تسعى جميع الشركات والمؤسسات والأنشطة التجارية إلى تحسين مبيعاتها بشكل مستمر لزيادة الأرباح والإيرادات. وتختلف استراتيجية كل شركة في تحقيق هذا الهدف حسب المتاح لديها من أدوات وموارد يمكن استخدامها.

وفي عصر التكنولوجيا والتحول الرقمي بدأت العديد من الشركات الاتجاه إلى استخدام أنظمة CRM المختصة بإدارة علاقات العملاء للاستفادة مما تقدمه تلك الأنظمة من أدوات وحلول تساعد بشكل فعال في تقوية العلاقة مع العملاء وتحسين تجربتهم مع العلامة التجارية وبالتالي زيادة الإيرادات وتحسين المبيعات بشكل بدرجات كبيرة.

في هذا المقال الجديد على مدونتنا، سوف نشرح لك بالتفصيل دور وأهمية أنظمة CRM في إدارة مبيعات الشركات والأنشطة التجارية، وكيف تساهم بفعالة في تحسين المبيعات وزيادة الأرباح، وكيف يمكنك اختيار أفضل نظام CRM يلبي جميع احتياجات بالخطوات.

ما أهمية أنظمة CRM لإدارة المبيعات بالشركات

لا يتوقف دور أنظمة CRM فقط على تحسين إدارة العلاقات مع العملاء وتحسين تجربتهم مع الشركة، بل يمتد أيضًا إلى تحسين عمل إدارة المبيعات، وذلك من خلال الاعتماد على قاعدة بيانات العملاء الثرية التي تحتفظ بها تلك الأنظمة، على سبيل المثال:

• التفضيلات الشرائية لكل عميل.
• تاريخ المعاملات المختلفة والتوقيتات المفضلة للشراء.
• تحديد العملاء الأكثر تعاملًا مع الشركة.

تلك البيانات وغيرها الكثير تساهم في تحسين العمليات البيعية من خلال فهم احتياجات العملاء لتطوير ما يتم تقديمه من منتجات أو خدمات.

هذا بالإضافة للأتمتة الإلكترونية لمختلف المهام والتي تساهم في تسريع كافة المعاملات وتقليل الجهد المبذول في الطرق التقليدية مما يؤثر بشكل إيجابي على جودة الأداء الوظيفي لفرق المبيعات.

كما تتيح أنظمة CRM إمكانية التكامل مع الأنظمة والبرامج المختلفة التي تستخدمها الشركة أو الانشطة التجارية، مثل أنظمة المحاسبة المالية، وأنظمة إدارة موارد الشركات ERP، وأنظمة إدارة محتوى الشركات وغيرها من الأنظمة والبرامج. ومن شأن هذا المساهمة بفعالية في وضع الاستراتيجيات الفعالة التي تساهم في وضع الأهداف المتعلقة بكيفية زيادة الإيرادات وتحسين عمليات البيع.

كيف تساهم أنظمة CRM في زيادة الإيرادات وتحسين المبيعات؟

تتمكن أنظمة CRM من تحليل بيانات العملاء المُدخلة إليها، وتقديم رؤى دقيقة وواضحة وسهلة التطبيق عن كيفية تحسين المبيعات، وذلك من خلال الآتي:

1. فهم احتياجات العملاء

تحتوي أنظمة CRM على قاعدة بيانات ضخمة لكل العملاء، وهو ما يساهم في فهم احتياجات العملاء من حيث المنتجات المفضلة، تاريخ كافة المعاملات، معرفة طريقة الدفع التي يفضلها كل عميل، الأوقات المفضلة لعملية التسوق. وكافة تلك البيانات تساهم في وضع صورة أكثر وضوحًا عن اهتمامات العميل الشرائية لتقديم ما يناسبه من خدمة أو منتج والاحتفاظ به كعميل دائم.

2. تحسين استراتيجيات البيع

تساعد البيانات المتعلقة بالمنتجات المفضلة للعملاء والتي يمكن معرفتها بدقة من خلال أنظمة CRM على تحسين الخطط الاستراتيجية المتعلقة بعمليات البيع التكاملي (Cross Selling)، وهي عملية اقتراح منتجات أخرى متكاملة مع المنتجات المفضلة للعميل، وكذلك البيع الإضافي (Up Selling) والذي يقصد بيه اقتراح منتجات أخرى إضافية قد تهم العميل. وتساهم تلك الاستراتيجية في حث العميل على شراء المزيد من المنتجات مما يؤدي لزيادة عمليات المبيعات وزيادة الأرباح.

3. تحسين الخطط التسويقية

تعتمد عملية البيع على خطط التسويق المختلفة التي تعتمد عليها الشركات لجذب المزيد من العملاء والاحتفاظ بالعملاء القدامى، وتعتمد الخطط التسويقية على البيانات المتاحة للعملاء والتي تمكنهم من فهم احتياج العملاء وفهم السوق لتوجيه الحملات التسويقية بشكل صحيح وفعال، وهو ما تساهم فيه أنظمة  CRM الاحترافية المتقدمة.

فتلك البيانات تساهم في وصول الحملات التسويقية المختلفة للعملاء المحتملين مما يساهم في تحقيق أهداف الخطط الموضوعة. هذا بالإضافة لتحسين الخطط التسويقية المتعلقة بالخصومات والعروض التي يمكن تخصيصها بالمنتجات المفضلة للعملاء ووضع استراتيجيات مختلفة لتلك العروض سواء كانت خصومات أو من خلال تجميع نقاط البيع أو كوبونات الخصومات والهدايا.

تساعد البيانات المتاحة من خلال أنظمة CRM في تحقيق الأهداف الموضوعة للخطط التسويقية مما يساهم في زيادة الأرباح بالمقابل.

4. تحسين الرؤية المستقبلية

كي تنجح أي شركة في سوق العمل وتحافظ على وضعها التنافسي يجب أن تمتلك رؤية مستقبلية عن وضع السوق والتنبؤ بما يمكن حدوثه من أحداث يمكن أن تؤثر بشكل سلبي أو إيجابي لوضع الخطط الاستباقية. فتلك الخطط تساعد في تحسين وضع الشركة ومعرفة ما يجب تطويره من خدمات أو منتجات يتم تقديمها للعملاء، وكيف يمكن أن تقوم بالتوسع لمواكبة السوق. كل تلك الأمور يجب أن تعتمد في تنفيذها على بيانات دقيقة وهو ما توفره أنظمة CRM من أدوات تحليلية وتنبؤية لمساعدة أصحاب الشركات في اتخاذ القرارات الصحيحة التي تهدف لزيادة أرباح وإيرادات الشركة.

5. تحسين تجربة العملاء

لأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة من جذب عملاء جدد ويساهم بالمقابل في تحسين عملية البيع، يجب أن تكون على تواصل مستمر معهم لحل أي مشاكل قد تواجههم، ومعرفة احتياجاتهم بشكل دائم، وتحسين تجربتهم الشرائية، سواء كانت تلك العملية من خلال المواقع الإلكترونية أو تطبيقات الهاتف أو من خلال المحلات.

كما يمكن من خلال أنظمة CRM إرسال تنبيهات وإشعارات للعملاء إما من خلال الرسائل النصية القصيرة أو رسائل البريد الإلكتروني لتنبيههم عند وصول أي منتجات جديدة أو رسائل عن الخصومات والعروض المتاحة لحثهم على الشراء.

بالإضافة إلى إمكانية تخصيص رسائل عند تنفيذ أي عملية بيع تحتوي على رسائل شكر وامتنان، إذ تساهم تلك الرساائل في زيادة معدل رضا العملاء عن التعامل، مما يؤدي لعودتهم لخوض تجربة الشراء مرات أخرى.

6. تسريع وأتمتة مهام العمل

تساعد الأتمتة الإلكترونية لمهام سير العمل التي توفرها أنظمة CRM على تنفيذ المهام المتعلقة بإدارة المبيعات بشكل أسرع وأدق من ذي قبل، كالمهام المتعلقة بالعقود والصفقات البيعية، مما يساهم في سرعة التواصل مع العملاء بشكل لحظي للرد على استفساراتهم وتنفيذ كافة المعاملات المختلفة لتوقيع تلك العقود وإتمامها بشكل أسرع.

7. إصدار التقارير المختلفة

يعتمد أصحاب الشركات في متابعة كافة المهام المتعلقة بإدارة المبيعات واتخاذ القرارات على التقارير المختلفة، والتي يجب أن تتسم بالدقة فيما تقدمه من بيانات أو معلومات، وهو ما يمكن الحصول عليه من خلال أداة إصدار التقارير التي توفرها أنظمة CRM المتقدمة.

وتوفر برامج إدارة علاقات العملاء CRM الاحترافية تقارير دقيقة وشاملة تغطي كافة مهام العمل بإدارة المبيعات، كتقارير المبيعات محددة الوقت حسب الحاجة، وتقارير عن حالة المنتجات الأكثر مبيعًا والمنتجات الراكدة، وتقارير عن أداء الحملات التسويقية للعروض والخصومات، وتقارير عن بيانات العملاء، وتقارير أداء موظفي المبيعات، وغيرها من التقارير الاحترافية التي تحتاج إليها الشركات.

خطوات اختيار أفضل نظام CRM مناسب لاحتياجك

إذا لم تكن قد بدأت باستخدام أحد أنظمة CRM بشركتك، يجب أولًا تحديد بعض النقاط الهامة التي يمكن الاعتماد عليها عند اتخاذ قرار الشراء. وفيما يلي أهم تلك النقاط:

1. حدد احتياجاتك:

 يجب أولًا دراسة ومعرفة احتياجات شركتك، وما هو المطلوب تحقيقه من استخدام أنظمة CRM للحصول على النتائج المتوقعة في تحسين الأداء وزيادة المبيعات.

2. قابل للتحديث:

 تعتمد الأنظمة التكنولوجية مثل أنظمة CRM على قابليتها للتحديث والتطوير المستمر لمواكبة التطور التكنولوجي، لذا يجب التأكد من توافر تلك الميزة بالنظام الذي سيتم اختياره.

3. تحديد الميزانية:

تختلف أسعار أنظمة CRM بحسب ما تقدمه من مزايا وأدوات، لذا يجب عند تحديد احتياجاتك التأكد من التوافق مع الميزانية المحددة من قبل الشركة.

4. الدعم الفني:

توافر خدمة الدعم الفني وخدمة ما بعد البيع لحل أي مشاكل أو معوقات قد تواجهك أثناء الاستخدام حتى لا يتأثر عملك أمر في غاية الأهمية ويجب التريز عليه عند اختيار أفضل نظام يكون مناسب لاحتياجات عملك. لذا ابحث دائمًا عن الشركة التي تعطي أولوية كبيرة لخدمة العملاء والدعم الفني السريع والاحترافي بعد البيع.

وبالطبع هناك عوامل أخرى يمكن الاعتماد عليها حسب رؤية كل شركة ومتطلباتها واحتياجاتها.

ختامًا:

استعرضنا في هذا المقال بشكل مُفصل الدور الذي تلعبه أنظمة CRM في تحسين الخطط الاستراتيجية المتعلقة بتجسين عمليات البيع داخل الشركات والأنشطة التجارية المختلفة وزيادة الإيرادات والأرباح، وكيف يمكن أن تقدم صورة كاملة عن احتياجات العملاء وفهم السوق بشكل دقيق بناءً على ما تحتويه من بيانات، لتساهم في تحقيق أهداف الشركات وزيادة الأرباح وجذب المزيد من العملاء.