هل تلعب برامج CRM دور في تحسين خدمة العملاء الخاصة بالشركات والمؤسسات والأنشطة التجارية؟ سؤال مهم يجب على رواد الأعمال وأصحاب القرار داخل أي مؤسسة معرفة الإجابة عليه، إذ تواجه الكثير من الشركات صعوبات في معرفة كافة المشاكل المتعلقة بالعملاء أو كيفية ايجاد حلول لتلك المشاكل للحفاظ على عملائها.
وقد يرجع ذلك في كثير من الأحيان إلى غياب التواصل المستمر والفعال وعدم القدرة على تتبع آراء العملاء، سواء كان ذلك من خلال منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال الاستبيانات أو أي طرق أخرى، ما يترتب عليه بدوره خسارة مزيد من العملاء وعدم القدرة على الحفاظ عليهم.
في هذا المقال الجديد على مدونتنا، سوف تتعرف بنفسك على إجابة السؤال الذي طرحناه في البداية لتختبر بنفسك ما إذا كانت برامج CRM هامة وفعالة للشركات أم يمكن الاستغناء عنها.
أهمية برامج CRM في إدارة علاقات العملاء
كي تتمكن الشركات من إدارة العلاقات مع عملائها بشكل ناجح يجب عليها أن تهتم بتجميع كافة البيانات المتعلقة بهم وتنظيمها وتحليلها بشكل دقيق للعمل على حل أي مشاكل تختص بتحسين خدمة العملاء. ولأن الطرق التقليدية لم تكن ذات فاعلية كبيرة بسبب النقص في البيانات المُجمعة وعدم القدرة على تحليلها بشكل ناجح، أصبح الاعتماد الأكبر الآن على برامج CRM وما تقدمه من أتمتة إلكترونية لإدارة علاقات العملاء والتي تعمل على تحسين خدمة العملاء بشكل ناجح.
وترجع أهمية برامج إدارة علاقات العملاء CRM إلى ما تقدمه أيضًا من أدوات تساعد على تجميع بيانات العملاء من كافة المصادر المتاحة، وتنظيمها بقاعدة بيانات البرنامج لتسهيل الاطلاع عليها بأي وقت.
ومن خلال أدوات برامج CRM الذكية يمكن للشركات والأنشطة التجارية تحليل تلك البيانات وتقديم صورة كاملة عن كافة المشاكل المتعلقة بالعملاء وتقديم حلول فعالة يمكن تطبيقها وقياسها لتحسين خدمة العملاء والحفاظ عليها وكسب ثقتهم وولائهم.
ما هو دور الأتمتة الإلكترونية في تحسين خدمة العملاء؟
تلعب الأتمتة الإلكترونية في برامج CRM الاحترافية دور كبير في تحسين خدمة العملاء، وذلك من خلال ايجاد المشاكل وتقديم الحلول المناسبة والفعالة لحل مشاكل العملاء بشكل سلس وسريع، وذلك من خلال الحلول المُبتكرة الآتية:
-
قاعدة بيانات متكاملة
تساعد الأتمتة الإلكترونية التي توفرها برامج CRM الذكية في إنشاء قاعدة بيانات متكاملة عن طريق تخصيص ملف لكل عميل يضم بياناته الشخصية، وتاريخ معاملاته مع الشركة، وتسجيل كافة البيانات المتعلقة بالتواصل مع العميل.
وتساهم تلك البيانات في توفير صورة كاملة عن كل عميل تشمل اهتماماته وتفضيلاته الشرائية وأي مشاكل متعلقة به تم حلها للمتابعة معه فيما بعد بناءً على البيانات المتوفرة.
-
التواصل الفعال
من خلال إمكانية الربط والتكامل التي توفرها برامج CRM الاحترافية مع قنوات التواصل المختلفة، كتلك الخاصة بمنصات التواصل الاجتماعي ومحادثات الدردشة بالمواقع الإلكترونية وتطبيقات الهاتف، سيتمكن مندوبي خدمة العملاء من الرد على كافة استفسارات العملاء بنفس توقيت إرسالها لحل أي مشاكل أو الرد على أي تساؤلات متعلقة بالخدمات المقدمة لهم.
ويؤدي التواصل الفعال لزيادة رضا العملاء وشعورهم بمدى أهميتهم لدى الشركة مما يزيد من ثقتهم وولائهم للشركة أو العلامة التجارية.
-
تتبع آراء وتقييمات العملاء
من خلال برامج CRM يمكنك تتبع كافة ما يكتبه العملاء عن تجاربهم الشرائية وآرائهم عن الشركة وما تقدمه من خدمات أو منتجات لمعرفة الآراء الايجابية والسلبية والرد على أي مشاكل، بالإضافة لتقديم بيانات تساهم في تطوير الخدمات والمنتجات بما يتوافق مع اهتمامات ومتطلبات العملاء.
-
تخصيص الرسائل
تحتوي برامج CRM على نماذج تنبيهات وإشعارات جاهزة يمكن إرسالها للعملاء تلقائيًا إما من خلال الرسائل النصية القصيرة أو رسائل البريد الإلكتروني، وتحتوي تلك النماذج على رسائل يمكن إرسالها بعد إتمام كل عملية شرائية للتعبير عن الشكر والاهتمام بتجربة العميل. ومنها أيضًا رسائل للعروض والخصومات المتاحة أو رسائل مخصصة عند إطلاق أي خط منتجات جديد، بالإضافة لرسائل تتبع العمليات الشرائية التي يتم توصيلها من خلال شركات الشحن. وكافة تلك النماذج من الرسائل تساهم في توفير خدمة عملاء متوافقة مع رضا العملاء.
-
تقارير الأداء
لا تعتمد عملية تحسين خدمة العملاء فقط على ما يتم تقديمه من حل لمشاكل العملاء، ولكن يجب أيضًا تتبع أداء فريق خدمة العملاء، والتأكد من تنفيذ مهامهم بشكل سريع وناجح. وهذا بالفعل ما توفره برامج CRM المُتقدمة من خلال الأتمتة الإلكترونية لكافة المهام والتي تساهم في تقليل الوقت والجهد المبذول في تنفيذ تلك المهام مع إمكانية تتبع تلك المهام بشكل لحظي ومراجعتها وإصدار التقارير المتعلقة بالأداء لتقييم إدارة خدمة العملاء وتحسين جودة الخدمة المُقدمة للعملاء من خلالهم.
-
خطط التطوير والتحسين
من خلال البيانات التي يتم جمعها عن آراء العملاء وما يفضلونه ويتوقعونه من الشركة يمكن من خلال برامج CRM الخاصة بشركتك تحليل تلك البيانات عبر أدوات الأتمتة الإلكترونية لتقديم الخطوات والحلول التي يمكن دراستها وتطبيقها لتطوير الخدمات والمنتجات المقدمة للعملاء بما يتوافق مع تطلعاتهم، مما يساهم بشكل كبير في تحسين خدمة العملاء وذلك نتيجة شعور العملاء بأنه يتم الاستماع لهم وتنفيذ رغباتهم بما يتوافق مع رؤية وإمكانيات الشركة.
كما يمكن تحسين خدمة العملاء من خلال تعيين بعض المهام الخاصة بإدارة العملاء والقيام بها من خلال الأتمتة الإلكترونية التي توفرها برامج CRM دون الحاجة للعنصر البشري بشكل كامل، وهو ما يساهم في تقليل التكلفة وتوفير وقت وجهد الموظفين لتنفيذ مهامهم الأخرى بشكل أكثر كفاءة عن ذي قبل، من تلك المهام مايلي:
-
روبوتات الدردشة
وهي أداة معتمدة على الذكاء الاصطناعي يمكن تعيينها للعمل من خلال تطبيقات الهواتف المحمولة أو المواقع الإلكترونية، تساهم تلك الخاصية في تنفيذ المهام الروتينية والرد على استفسارات العملاء البسيطة بناءً على ما يتم إدخاله إليها من معلومات وتخصيصها لبعض الاستفسارات. هذا بدوره يوفر وقت موظفي خدمة العملاء للرد على الاستفسارات الأكثر صعوبة والتي تحتاج لتدخل العنصر البشري والرد عليها بشكل سريع دون انتظار العميل للكثير من الوقت.
-
الردود التلقائية
وهي الردود التي يتم تعيينها من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو برسائل منصات التواصل الاجتماعي، وهي أيضًا رسائل تلقائية يتم تخصيصها للرد على بعض الاستفسارات التي تحتاج لرد سريع دون الحاجة لتدخل عنصر بشري.
-
تصنيف وفرز استفسارات العملاء
من خلال الأتمتة الإلكترونية أيضًا التي توفرها برامج CRM الاحترافية يمكن فرز استفسارات العملاء من حيث الأهمية وتوجيهها لموظفي خدمة العملاء لسرعة التعامل معها والرد على استفسارات العملاء.
-
إرسال التنبيهات والإشعارات
في بعض الحالات المتعلقة بعمليات الشراء قد تتعرض الشحنات أو طلبيات العملاء على سبيل المثال للتأخير في التسليم، أو وجود أي أمر آخر يستلزم إخبار العميل به، وهنا يأتي دور التنبيهات والإشعارات المؤتمتة إلكترونيًا بفضل برامج CRM والتي يمكن توجيهها بشكل تلقائي للعملاء إما من خلال الرسائل النصية القصيرة أو رسائل البريد الإلكتروني.
-
الاستطلاعات والاستبيانات
إرسال النماذج الجاهزة الخاصة باستطلاعات الرأي أو الاستبيانات أو إنشاء نماذج مخصصة بما يتناسب مع الشركة بشكل آلي للعملاء من خلال أدوات برامج CRM لمعرفة آراء العملاء عما يتم تقديمه من خدمات أو منتجات بالتفصيل، ومعرفة توقعاتهم المستقبلية من الشركة لبناء الرؤى الواضحة اعتمادًا على تلك البيانات.
ختامًا:
في النهاية يمكننا الإجابة على السؤال الذي طرحناه في مقدمة المقال عما إذا كانت برامج CRM تلعب دور في تحسين مستوى خدمة العملاء داخل الشركات بالتأكيد على أهمية دور أنظمة وبرامج إدارة علاقات العملاء في تحسين إدارة خدمة العملاء من خلال الاعتماد على ميزة الأتمتة الإلكترونية وغيرها من الأدوات المختلفة التي تساعد في عملية اكتشاف كافة المشاكل المتعلقة بإدارة العملاء والعمل على حلها بشكل فعال وناجح لتحسين أداء خدمة العملاء وزيادة رضا العملاء واكتساب ثقتهم وولائهم.
بالإضافة لإمكانية توقع أي مشاكل مستقبلية والتنبؤ بها من أجل وضع الخطط لمواجهتها من أجل الحفاظ على العملاء الحاليين والاستمرار في جذب المزيد من العملاء الجدد.
إضافة تعليق جديد