هل يعاني عملائك عند التواصل مع موظفي خدمة العملاء،من حيث البطء في الرد، أو في عدم إجابة استفساراتهم بشكل واضح؟ أم يتم الرد عليهم سريعاً، وتتم الإجابة على استفساراتهم بوضوح ودقة واهتمام؟ في الحالة الأولى يشعر العميل، بعدم الاهتمام ويفقد الثقة في التعامل مع الشركة، وهو ما يؤدي إلى فقد العملاء. أما في الحالة الثانية، يجب العميل اهتمام مما يعزز من ثقته وولائه، ويساهم في جذب عملاء جدد.

الفرق بين الحالتين، شركة لا تراقب أداء خدمة العملاء بشكل كافي، ولا توفر معايير الاهتمام بالعملاء. وهو ما يؤثر على النمو والأرباح. وشركة أخرى تولي اهتمام كبير بالعملاء، من خلال تدريب الموظفين للرد على العملاء بوضوح واهتمام، وتوفير مركز الاتصال لاستقبال استفسارات العملاء دون الانتظار لوقت طويل.والمراقبة اللحظية لحل أي مشاكل قد تؤثر على التواصل مع العملاء.

ونظراً لأهمية خدمة العملاء، في تحسين تجربة العميل في كافة مراحل الشراء. وتأثيرها المباشر على رضا العميل واكتساب ثقته وولائه، ونمو واستدامة الشركة. نقدم في هذا المقال، دليل شامل يساعدك في بناء مركز اتصال احترافي، بدءاً من اختيار النظام المناسب، ومروراُ بتدريب العملاء على كيفية التعامل والرد على المكالمات. وذلك لتحسين تجربة العميل بشكل أكثر كفاءة وفعالية.

أهمية تأسيس مركز الاتصال الاحترافي

الشركات التي لا تستثمر في بناء نظام احترافي خاص بخدمة العملاء، تفقد الكثير من عوامل النجاح والنمو والاستدامة، وتتمثل تلك العوامل في التالي:

• تحسين تجربة العميل: وذلك من خلال السهولة في التواصل، وسرعة الرد على الاستفسارات بوضوح ودقة. وهو ما يحقق رضا العميل،ويعزز من الثقة والولاء.
• زيادة المبيعات والأرباح: خدمة العملاء بعد البيع، هي واحدة من الاستراتيجيات الناجحة في قنوات البيع. وهو ما يتحقق عندما يجد العميل سرعة على حل أي مشكلة قد تواجهه بعد الشراء، والاهتمام بتجربته. يساهم ذلك في عودة العميل مرة أخرى، ويجذب المزيد من العملاء الجدد.
• تعزيز العلامة التجارية: الاهتمام بتوفير نظام احترافي خاص بالكول سنتر، وخدمة العملاء، وتدريب الموظفين على الرد العملاء. يعزز من سمعة العلامة التجارية.
• الحصول على رؤى قيمة: تواصل العملاء مع خدمة العملاء، يوفر بيانات ذات قيمة كبيرة للمؤسسات. فمن خلال تحديد احتياجاتهم، ومشاكلهم، يساهم ذلك في تحسين ما تقدمه الشركة من منتجات أو خدمات. بما يتوافق مع رغبة العملاء وسلوكياتهم الشرائية.
• تحسين كفاءة العمليات التشغيلية: توفير أنظمة متقدمة لإدارة مركز الاتصال، والتدريب اللازم. يساهم هذا في تقليل الوقت المستهلك في المكالمات، وحل المشكلات بسرعة أكبر، والحد من الأخطاء البشرية. وهو ما يمكن تحقيقه بسهولة من خلال الاعتماد على أنظمة الحلول الرقمية في إدارة الكول سنتر مثل DocSuite CallCenter.
• تعزيز المنافسة: أهم ما يميز الشركات في السوق التنافسي الآن، هي خدمة العملاء، وما تقدمه من حلول سريعة لمواجهة أي استفسارات أو مشكلات تواجه العملاء. والشركات التي لا توفر خدمة عملاء مدربة واحترافية، تفقد الكثير من مزايا التنافسية، وتفقد الكثير من عملائها بالمقابل.

خطوات تأسيس مركز اتصال احترافي

بناء نظام خاص بالكول سنتر، وخدمة العملاء. يتطلب التخطيط بشكل منهجي لتحقيق الهدف منه في تحسين تجربة العميل، واكتساب الثقة والولاء. وتتمثل تلك الخطوات في التالي:

1. تحديد الأهداف

تحديد الأهداف من بناء مركز الاتصال الخاص بخدمة العملاء، هي أساس التخطيط بنجاح. على سبيل المثال هل الهدف هو توفير الدعم الفني؟، زيادة المبيعات؟ الرد على الاستفسارات والمشاكل، وتوفير خدمة ما بعد البيع؟وغيرها الكثير، والتي قد تختلف من شركة لأخرى. ولكن تحديد الأهداف دون متابعتها وقياسها يصبح بلا قيمة. وهناك الكثير من المؤشرات التي يمكن قياسها، ومنها:

• متوسط وقت المكالمة وحل مشكلة العميل.
• مستوى رضا العملاء بعد الانتهاء من المكالمة.
• متوسط وقت الانتظار في أوقات الذروة.

بعد تحديد الهدف من بناء مركز الاتصال، تأتي خطوة تحديد البنية الخاصة بالخدمة، هل سيكون مركز الكول سنتر متخصص في تلقى المكالمات فقط، أم أيضاً يشمل مكالمات صادرة للرجوع إلى العملاء. هل هناك قنوات أخرى لتوفير سهولة في التواصل مع خدمة العملاء، مثل البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي؟ز وغيرها من القنوات المتاحة.

2. اختيار التقنية والنظام المناسب

البنية التحتية التكنولوجية، هي العمود الفقري لأي مركز اتصال. لهذا يجب توفير نظام يتسم بالقوة ، والمرونة، والسهول في الاستخدام. ومن تلك التقنيات:

• نظام الاتصالات الهاتفية: من خلال تحديد حجم المكالمات المتوقع استقبالها، بناءًا على حجم الشركة وتعاملاتها. وتوفير سهولة في توجيهها بذكاء للوكلاء المناسبين
• نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): أحد أساسيات قسم خدمة العملاء، هو توفير نظام ذكي لإدارة علاقات العملاء. وذلك من أجل توحيد البيانات، سجل دقيق للمكالمات، تاريخ التفاعل، تتبع حالة كل عميل، الوصول الفوري لأي معلومة. كل ذلك يساهم في تعزيز رضا العميل، وتعزيز كفاءة العمليات.
• برنامج تسجيل المكالمات: تساهم تلك الخاصية، في عمليات تدريب الموظفين الجدد والحاليين. ومراقبة الجودة، ومراجعة المكالمات عند ورود أي شكاوى من العملاء. بالإضافة للتأكد من التزام موظفي خدمة العملاء بالردود الموحدة المدربين عليها في بعض الحالات.
• أدوات تحليل البيانات، وتقارير الأداء: كي تتمكن من تقييم أداء موظفيك، وتحديد نقاط الضعف والقوة، وتحسين تجربة العميل. يجب أن تتوافر لديك أدوات ذكية في تحليل الأداء، وتعزيز القدرة على اتخاذ القرارات المختلفة.
• نظام إدارة المعرفة: هناك بعض الأسئلة الشائعة والمتكررة من العملاء، بالإضافة لبعض الردود الموحدة التي يتم التدريب عليها بناءًا على بعض البيانات الخاصة بالمنتجات أو الخدمات المقدمة. ولتسهيل وصول العاملين لها، لتوفير سرعة في الرد على العملاء. يجب توفير نظام محدث بكافة تلك المعلومات، وتنظيمها وتصنيفها باحترافية، وهو ما يعمل على تقليل وقت البحث عن أي معلومة، وتعزيز رضا العميل.

تحقيق كافة التقنيات المذكورة، أصبح الآن أسهل من قبل. وذلك من خلال الاستثمار في الحلول المتكاملة مثل DocSuite CallCenter، والذي يحتوي على أدوات توفر كافة احتياجات مركز الاتصال، من إدارة المكالمات، وتوجيهها، وتسجيلها. بالإضافة لتوفير أدوات ذكية لتحليل البيانات، وتوفير رؤية شاملة عن كل ما يتعلق بإدارة خدمة العملاء. والتكامل مع الأنظمة المختلفة مثل CRM لإدارة العملاء ولهذا يعد DocSuite CallCenter. اختيار ذكي، ويوفر الكثير من الوقت والجهد، ويعزز من تحسين تجربة العميل، وتعزيز كفاءة خدمة العملاء.

3. توظيف وتدريب فريق خدمة العملاء

مسؤولي خدمة العملاء الاحترافيين، هم أساس تعزيز رضا العميل. لهذا يجب الاستثمار في عملية الاختيار، وتوفير التدريب اللازم، والأدوات، والتقنيات المساعدة. وذلك من خلال:

• التوظيف: اختيار المرشحين الأكفاء، ذو المهارات الممتازة في التواصل، والقدرة على الاستماع وحل المشكلات بمرونة، والقدرة على التعامل مع الضغوط.
• التدريب: التعريف الشامل بالخدمات أو المنتجات، والتدريب على تحسين مهارات التواصل، والاستماع الجيد، والقدرة على التعامل مع العملاء الغاضبين. وتوفير التدريب المستمر ليس فقط في حالة التعيينات الجديدة.
• استخدام الأنظمة: التدريب على كيفية استخدام نظام الكول سنتر، مثل نظام DocSuite CallCenter، وما يوفره من أدوات.
• السيناريوهات والردود الموحدة: تزويدهم موظفي خدمة العملاء بسيناريوهات الردود الموحدة للأسئلة الشائعة، وذلك لضمان الاتساق في الخدمة، وعدم تضارب المعلومات.
• تقييم الأداء: تحسين خدمة العملاء، يأتي من توفير تقنيات تقييم الأداء الذكية. وهو ما يوفره DocSuite CallCenter. من خلال واجه تفاعلية تسمح بالتتبع اللحظي لكل ما يتم من معاملات في مركز الاتصال، وتوفير أدوات قياس الأداء الاحترافية. وهو ما يضمن دقة في تحديد نقاط الضعف والقوة لتحسينها، وتعزيز تجربة العميل.

ختاماً:

تحسين تجربة العملاء، من خلال تأسيس مركز الاتصال الاحترافي؛ هو من أهم عوامل الدعم الاستراتيجية التي تساعد على تحقيق النمو والاستدامة. وتحقيق ذلك بشكل متكامل يجب أن يعتمد على الحلول الرقمية، لما توفره من أدوات وتقنيات شاملة. تساهم في عملية التأسيس، بدءًا من التخطيط، ووضع البنية التحتية اللازمة، وتوفير أدوات التواصل الفعالة مع العملاء، وتحسين الردود، وحل المشكلات. وواحدة من أهم أنظمة التكامل في هذا المجال هو DocSuite CallCenter، فهو حل رقمي متكامل؛ يعمل على تبسيط العمليات، وتعزيز كفاءة خدمة العملاء،و الكول سنتر. بالإضافة للكثير من الأدوات التي تساهم أيضا في اتخاذ القرارات المستنيرة من أجل تحسين تجربة العميل من خلال خدمة العملاء الناجحة.