هل تسائلت لماذا تعمل الشركات على تحسين استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أو القدامى بشكل أكبر من الاستراتيجية المتعلقة بجذب عملاء جددد؟ يرجع ذلك لأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والقدامى يكون أقل تكلفة من جذب العملاء الجدد. وتعتمد الشركات في تحقيق تلك الاستراتيجية على الكثير من الطرق لاكتساب ثقة العملاء وولائهم، وواحد من تلك الطرق التي يمكن أن تساعد في الحفاظ على العملاء وتعزيز ولائهم لعلامتك التجارية بنجاح هو استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الذي يضم مجموعة من الأدوات التي تساهم في تحقيق ذلك بفعالية. وأحد تلك الأدوات هي برامج ولاء العملاء التي تساهم في بناء علاقة ناجحة معهم.
في هذا المقال الجديد على مدونتنا، سوف نشرح لك ما هو مفهوم برنامج ولاء العميل وما أهميته بالنسبة للشركات ومؤسسات الأعمال المختلفة وكيف يُعزز برنامج إدارة علاقات العملاء CRM من ولاء العميل والاحتفاظ به.
ماهو نظام ولاء العميل؟
ولاء العميل هو استراتيجية تعمل الشركات على وضعها من أجل الاحتفاظ بالعملاء وبناء علاقة طويلة الأمد وقوية معهم لتكرار تجربة الشراء أكثر من مرة، ويأتي ذلك من خلال العمل على توفير العروض الترويجية المختلفة والخصومات ونقاط المكافآت وغيرها من الطرق التي تساهم في كسب ثقة وولاء العملاء.
ما أهمية برنامج ولاء العميل؟
تساهم برامج ولاء العملاء التي يوفرها برنامج إدارة علاقات العملاء CRM في تحقيق العديد من الأهداف الهامة لأي شركة أو مؤسسة والتي تتمثل في الآتي:
-
جذب عملاء جدد
كما هو متعارف عليه أن تقديم خدمة أو منتج جيد وتطوير ما يتم تقديمه وتوفير العروض لعملائك الحاليين لايعمل فقط على الاحتفاظ بهم وكسب ولائهم، بل أيضًا يساهم في جذب عملاء جدد؛ نتيجة قيام العملاء الحاليين بنشر أرائهم الإيجابية عما تقدمه لهم، مما يساهم بشكل فعال في تعزيز علامتك التجارية وانتشارها بشكل كبير ويساهم كذلك في جذب عملاء جدد لتجربة ما تقدمه من منتج أو خدمة.
-
زيادة المبيعات
كلما زادت التجربة الشرائية لعملائك الحاليين وتكررت بشكل دائم فإن ذلك يساهم بشكل كبير بزيادة المبيعات والأرباح، لأن تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي كما أشرنا أقل تكلفة بكثير من جذب العملاء الجدد، لذا فإن كسب ولائهم له عامل وتأثير كبير على زيادة المبيعت.
كيف يعزز برنامج إدارة علاقات العملاء CRM من ولاء العميل؟
كما أشرنا بالسابق بأن أحد أهم أسباب زيادة أرباح ومبيعات الشركة وتعزيز العلامة التجارية هو الاحتفاظ بالعملاء، وكي تتمكن من تنفيذ ذلك بشكل ناجح، فإن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM هو أحد أقوى الأدوات التي يمكن أن تساعد الشركات المختلفة على تحقيق ذلك.
وذلك لما تقدمه من أدوات حفظ وتسجيل وتحليل بيانات العملاء لفهم سلوكهم الشرائي وتحسين التواصل معهم وغيرها من المزايا الأخرى والتي منها تعزيز ولاء العميل وذلك من خلال الآتي:
-
فهم السلوك الشرائي للعملاء
يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء CRM بالاحتفاظ ببيانات العملاء وكافة معاملاتهم وحفظها بقاعدة بيانات البرنامج، ومن خلال تلك البيانات وتحليلها بدقة ونجاح ستتمكن من معرفة وفهم السلوك الشرائي لكافة عملائك وما يفضلونه من خدمات أو منتجات، ويساعدم فهم سلوك العملاء على معرفة النقاط التالية ودراستها:
- الاطلاع على المنتجات التي أبدى العملاء رغبة بشرائها ولكن لم يقوموا بشرائها بعد.
- معرفة المنتجات الأكثر طلبًا.
- تقسيم العملاء بناءً على رغباتهم الشرائية للاستفادة منها في الحملات التسويقية.
كل تلك الطرق وغيرها يمكن تحديدها ودراستها بسهولة من خلال الأدوات التي يوفرها برنامج إدارة علاقات العملاء CRM.
-
تعزيز ولاء العملاء
أكثر ما يمكن أن يجذب العملاء للشراء ويعزز ولائهم هي العروض والتخفيضات، لذا فإن بعد دراسة سلوك العميل الشرائي ستتمكن من وضع الاستراتيجية الخاصة بالعروض والتخفيضات بطريقة فعالة وناجحة وبما يناسب العملاء، ومن خلال نظام ولاء العميل الذي يوفره برنامج إدارة علاقات العملاء CRM ستتمكن من الآتي:
- إنشاء عروض مخصصة للمنتجات الأكثر شراءً وتوجيه تلك العروض للعملاء المهتمين، إما من خلال منصات التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة.
- إعادة تذكير العملاء بالسلات المتروكة، إما من خلال إنشاء عروض على تلك المنتجات أو ربطها بمنتجات أخرى تم شرائها.
- إنشاء نظام نقاط البيع وتحديده بعدد عمليات شرائية محددة أو بقيمة معينة من العملية الشرائية الواحدة.
- إنشاء قسائم وكوبونات خصم ويمكن تخصيصها للاستخدام الشخصي أو إهدائها لشخص آخر مما يساعد في جذب عملاء جدد.
هذا بالإضافة للعديد من العروض التي يمكن أن تقوم كل شركة بتخصيصها وإنشائها بناءً على ما يتوافق مع سياستها وما تقدمه لعملائها من منتجات أو خدمات للاحتفاظ بهم وتعزيز ولائهم.
-
التواصل الفعال مع العملاء
من خلال استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM ستتمكن من ربط كافة الطرق المتبعة للتواصل مع عملائك بقاعدة بيانات البرنامج وربطها بملف العميل، سواء كان التواصل من خلال منصات التواصل الاجتماعي أو من خلال خدمة الدردشة المتاحة بالبرنامج أو بالموقع الإلكتروني للشركة وغيرها من الطرق التي تتبعا الشركات للتواصل مع عملائها.
تساعد هذه الخاصية في التواجد بشكل دائم للتواصل مع العملاء ومعرفة آرائهم الشخصية فيما يتم تقديمه من منتجات أو خدمات مما يساعد في تعزيز ولاء العملاء من خلال تطوير ما يتم تقديمه لهم والعمل على حل أي مشاكل تقنية أو شرائية، فالتواصل الفعال مع العملاء يساهم بشكل كبير في كسب ولاء العملاء وثقتهم والاحتفاظ بهم.
-
تحسين الرؤية المستقبلية
تعمل أي شركة على التنبؤ بالسلوك الشرائي المستقبلي لعملائها كي تتمكن من توفير احتياجاتهم بشكل دائم وتطوير خدماتها بشكل فعال يعمل على الاحتفاظ بهم وتعزيز ولائهم. ولأن تحديد تلك الرؤى والتنبؤ بها يجب أن يعتمد على توفير بيانات دقيقة وناجحة، فإن برنامج إدارة علاقات العملاء CRM يساعد في تحقيق ذلك من خلال توفير تقارير شاملة تُعبر عن السوق والسلوك الشرائي للعملاء وتوفير الرؤى المستقبلية التي من خلالها تستطيع الشركات وضع الاستراتيجيات التنفيذية بنجاح واعتمادها لتعزيز ولاء عملائها والاحتفاظ بهم.
مزايا برنامج إدارة علاقات العملاء CRM
- يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء CRM على تحديث البيانات المخزنة بقاعدة بيانات العملاء بشكل تلقائي ومنتظم لأن بيانات العملاء المختلفة هي التي تساعد في التحليلات والتنبؤات لوضع استراتيجيات تعزيز الولاء للعملاء.
- يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء CRM تقارير عن أداء الحملات الخاصة بالعروض والتخفيضات والبرامج الخاصة بنقاط البيع وغيرها من العروض المستخدمة من قبل الشركة. وتساهم تلك التقارير في معرفة أي من العروض يعمل على جذب العملاء وتحقيق الهدف منه وأي منها يحتاج إلى تطوير أو إعادة تنفيذه بصيغة أخرى تناسب العملاء لتساهم في جذبهم مرة أخرى.
- توفير أدوات تساهم في تطوير الرحلة الشرائية للعميل سلسة وسهلة ومتوافقة مع احتياجاته نتيجة دراسة سلوكه الشرائي ومعرفة المعوقات التي قد يواجهها لتضمن عودته للشراء مرة أخرى والاحتفاظ به كعميل دائم.
- تعزيز المنافسة وتقوية العلامة التجارية في سوق العمل نتيجة الدراسة الدائمة والتطوير للخدمات والمنتجات.
إضافة تعليق جديد