الفوائد الرئيسية لإدارة علاقات العملاء للشركات (CRM)

تساعد منصة إدارة علاقات العملاء CRM الشركات على استهداف جماهير مختلفة، وتعيين النتائج والتنبيهات بناءً على عميل متوقع فردي أو نشاط العميل، والعمل بشكل استباقي مع جهات الاتصال، والحفاظ على العلاقات، كما أن أفضل ما في الأمر هو أنه يمكن استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM عبر الإدارات لضمان تمكين جميع الفرق التي تواجه العملاء بالبيانات الصحيحة، وذلك لإنشاء تجارب عملاء مذهلة، لكن هل يقتصر نظام إدارة علاقات العملاء CRM فقط على هذه الفوائد، لا طبعا، بل تمت فوائد رئيسية أخرى أهم للنظام نتعرف عليها في باقي المقال.

مفهوم إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة علاقات العملاء (CRM) عبارة عن منصة برمجية واحدة تسمح للشركات بإدارة علاقات العملاء ومراقبتها مع العملاء الحاليين والمحتملين، وباستخدام إدارة علاقات العملاء CRM الجيدة، يمكن لعملك توفير المال والموارد والوقت، ولكن إذا وجدت نظام إدارة علاقات العملاء CRM المناسب لاحتياجات عملك، فستوفر الكثير.

يمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء توحيد بيانات العملاء والشركة من العديد من المصادر وحتى استخدام الذكاء الاصطناعي للمساعدة في إدارة العلاقات بشكل أفضل عبر دورة حياة العميل بأكملها، والتي تمتد إلى أقسام مثل تسويق والمبيعات، التجارة الرقمية، وتفاعلات خدمة العملاء.

كيف يعمل برنامج CRM ومن يعمل به؟

يسمح برنامج إدارة علاقات العملاء CRM للشركات بتتبع تفاعلات العملاء وتخزين البيانات بشكل آمن ومشاركة المعلومات مع الزملاء وإدارة العملاء المتوقعين واكتسابهم، فإذا كنت تكافح من أجل تتبع معلومات العملاء الخاصة بك أو لديك قاعدة بيانات متنامية باستمرار، فيمكنك الاستفادة من برنامج CRM، وبغض النظر عن حجم عملك، فإن أتمتة عملياتك ستوفر لك المال والوقت حتمًا.

برنامج إدارة علاقات العملاء CRM مخصص للشركات والصناعات من جميع الأحجام، فهو مفيد للشركات الكبيرة التي تحتاج إلى تتبع نشاط العملاء بسهولة في مكان واحد ومشاركته عبر الأقسام، والشركات الصغيرة التي غالبًا ما تحتاج إلى القيام بالمزيد بموارد أقل، والشركات الناشئة التي تبحث عن المرونة والكفاءة، وبغض النظر عن صناعتك، أو حتى إذا كنت مؤسسة غير ربحية، إذا كنت تتواصل مع العملاء - ويعتمد موظفوك على المعلومات حول هؤلاء العملاء - فإن أدوات إدارة علاقات العملاء يمكن أن تساعدك.

أهم فوائد علاقات العملاء للشركات (CRM)

أصبحت ممارسة الأعمال التجارية أمرًا معقدًا، ولهذا السبب تحتاج شركتك إلى التركيز على عملائها وتمكينها بالتكنولوجيا المناسبة لتضل في المقدمة، وهذا ما توفرع حلول إدارة علاقات العملاء CRM، وفيما يلي بعض الأسباب التي تجعل حلول إدارة علاقات العملاء مهمة لشركتك:

1. الاحتفاظ بقاعدة بيانات مركزية

تسمح إدارة علاقات العملاء لمؤسسة المبيعات بالكامل بالاحتفاظ بجميع المعلومات المحتملة - على مدار أي فترة زمنية - في قاعدة بيانات مركزية، ويسمح هذا بالوصول السريع بين الفريق بالإضافة إلى القدرة على إدارة جميع المعلومات بسهولة عبر موقع مشترك، يساعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM المندوبين على تجنب قضاء الوقت في البحث في الملفات والسجلات للعثور على المعلومات التي يحتاجونها حول الآفاق للمتابعة وإغلاق الصفقات.

2. إدارة جميع الاتصالات والتفاعلات مع العملاء المحتملين

يمكن إدارة جميع الاتصالات، الداخلية (من مندوب إلى مندوب) وخارجها (مندوب إلى عميل محتمل)، من خلال إدارة علاقات العملاء CRM، ويتيح ذلك للممثلين تتبع جميع أجزاء رحلة المشتري، بما في ذلك كل تفاعل وبريد إلكتروني ومكالمة هاتفية والمزيد، وعلى سبيل المثال، سيساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مندوبًا في تحديد ما إذا كانوا بحاجة إلى التواصل مرة أخرى مع عميل محتمل ومتى يحتاجون إليه، سيساعد ذلك أيضًا ممثليك على تذكر ما إذا كانوا قد أرسلوا بالفعل إلى عميل محتمل الموارد التي طلبوها أم لا.

3. التعاون المبسط

يعمل CRM الخاص بك كسجل للمحادثات والتفاعلات والاحتياجات والملاحظات ومعلومات الاتصال، وإذا كان مستندًا إلى السحابة، فسيكون دائمًا محدثًا، ويمكن لزملائك في الفريق الاطلاع بسهولة على سجلاته لاتخاذ القرارات، وبالإضافة إلى ذلك، تحتوي بعض أنظمة CRM الأساسية على أدوات تعاون مضمنة تسمح لعدة أشخاص بالعمل على ملف واحد في وقت واحد أو متابعة تقدم المستند، مثل عرض أسعار المبيعات .

يمكن لأي شخص لديه حق الوصول إلى نظام إدارة علاقات العملاء CRM الخاص بك العمل معًا من خلال هذا السجل المشترك، وعلى سبيل المثال، عندما يتحدث مندوب مبيعات مع أحد العملاء ويتعلم المزيد عنه، يمكنه ملء حقول معينة في سجل هذا الشخص أو تدوين ملاحظات على ملفه، ويساعد هذا في التأكد من أن باقي أعضاء الفريق يعملون بأحدث التفاصيل وبأفضل ما لديهم من قدرات.

4. أتمتة إدخال البيانات

باستخدام إدارة علاقات العملاء CRM لن يضطر فريقك أبدًا إلى قضاء الوقت في تسجيل رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات والاجتماعات والتفاعلات - سيتم جمع كل هذه المعلومات تلقائيًا وتجميعها داخل النظام، بالإضافة إلى ذلك، يسمح CRM للممثلين بتحديث جميع الصفقات حسب المرحلة التي يتواجدون فيها - وبعد ذلك، سيتعامل النظام تلقائيًا مع الباقي (مثل الترجيح والجمع والتصور)، مما يجعل هذه العملية فعالة قدر الإمكان لجميع المعنيين.

5. المتابعة مع العملاء المحتملين

يتتبع إدارة علاقات العملاء CRM كل نشاطك المحتمل، مما يساعد ممثليك على معرفة متى يحتاجون إلى المتابعة مع آفاق محددة، وعندما يتم تذكير المندوبين بمتابعات محددة، فإنهم قادرون على جدولة اتصالهم في وقت يكون فيه دعمهم مفيدًا للغاية لأحد العملاء المحتملين، وبهذه الطريقة، يزيد المندوبون من فرصهم في تحويل المزيد من هؤلاء العملاء المحتملين إلى عملاء.

6. تنظيم بيانات الاتصال

تتيح أنظمة CRM لفريقك تتبع كل جهة اتصال بسهولة (والبيانات المتعلقة بها)، بغض النظر عن مرحلة رحلة المشتري، و في الواقع، سيتمكن المندوبون من معرفة ما إذا كانت جهة الاتصال قد قامت بزيارة موقع شركتك على الويب، أو تنزيل محتوى من الموقع، أو تحدث بالفعل مع عضو آخر في فريق المبيعات لديك، بالإضافة إلى ذلك، يمكن للممثلين تسجيل الملاحظات من مكالماتهم أو تفاعلات البريد الإلكتروني مع جهات الاتصال والعملاء المتوقعين.

7. زيادة الإنتاجية

يمكن تحقيق بعض أكبر المكاسب من خلال الجمع بين إدارة علاقات العملاء وقوة الذكاء الاصطناعي، حيث يتيح لك ذلك تجميع كل ما تعرفه عن العميل بسرعة، والذي يمكن استخدامه لتخصيص كل تفاعل، إن امتلاك هذا المستوى من المعرفة يجعل كل موظف أكثر ذكاءً وإنتاجية، فهو يزودهم بالرؤى اللازمة لتقديم تنبؤات أكثر دقة حول التوقعات مثل أهداف المبيعات الفصلية، أو مبيعات التجارة الإلكترونية، أو أفضل وقت لإرسال بريد إلكتروني تسويقي.

استنتاج:

يساعد نظام إدارة علاقات العملاء CRM باختصار الشركات على إدارة جميع تفاعلاتها مع عملائها الحاليين والمحتملين، وباستخدام منصة إدارة علاقات العملاء، يتم تسجيل تفاصيل العملاء وتفضيلاتهم وتتبع نشاط العملاء، وهذا يعني أن العملاء يتلقون تجربة مخصصة ومتسقة بالكامل في كل مرة يتعاملون فيها مع شركة.