تبحث كافة الشركات بقوة عن طرق فعالة تساعدها على الاحتفاظ بعملائها على المدى الطويل وكسب ثقتهم وولائهم، وذلك لما له من نتائج إيجابية على تعزيز نمو العلامة التجارية في سوق العمل وزيادة المبيعات والأرباح بالمقابل.
وأحد أفضل الطرق التي يمكن أن تعمل الشركات على تنفيذها هي العمل على تحسين تجربة العملاء من حيث حل أي مشاكل قد تكون متواجدة أو تطوير منتجاتها وخدماتها، وكي تتمكن من تنفيذ تلك الطريقة يجب أن تملك الشركة كافة البيانات المتعلقة بالعملاء لتحليلها والاطلاع على النتائج لوضع أفضل استراتيجية لتحسن تجربة العملاء، وهو بالفعل ما تعمل برامج إدارة العملاء CRM على تحقيقه لك بسهولة وسرعة ودقة في التنفيذ.
في هذا المقال الجديد على مدونتنا، سوف نشرح لك ما هي برامج إدارة العملاء CRM ودورها في تحسين تجربة العملاء وأهم النصائح التي يمكن من خلالها الانتقال بتجربة العميل إلى مستويات أعلى تحقق أهداف العمل والنمو السريع.
ماهي برامج إدارة العملاء CRM الحديثة؟
تم تصميم برامج إدارة العملاء CRM بطريقة تساعد الشركات على تحليل كافة البيانات الخاصة بالعملاء والتي يمكن الحصول عليها بكثير من الطرق، كبيانات التواصل من خلال الهاتف أو منصات التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني وذلك من خلال اتصال كافة تلك الطرق بالبرنامج. ومن ثم يعمل البرنامج على تجميع كافة تلك البيانات وتحليلها لتقديم رؤية شاملة للشركات لمعرفة وفهم سلوك العميل الشرائي وتوجهاته وما هي المعوقات المتواجدة وتسهيل المتابعة معه لفترات طويلة خلال رحلته مع العلامة التجارية.
تساعد هذه الرؤية في وضع استراتيجيات الشركة المختلفة والتي منها تحسين المبيعات وتحسين الحملات التسويقية وحل المشاكل لتحسين تجربة العملاء بشكل يساعد في تعزيز ولائهم وثقتهم بالعلامة التجارية وجذب المزيد من العملاء الجدد.
كيف يمكن لبرامج إدارة العملاء CRM تحسين تجربة العميل؟
تضم برامج إدارة العملاء CRM عدد من الأدوات الهامة وحلول الأتمتة الإلكترونية بشكل كامل لمساعدة الشركات في تحليل بيانات عملائها بشكل دقيق وسلس يؤدي لفهم رغبات العملاء وتوقع توجهاتهم الشرائية وتوجهات السوق؛ حتى يتمكنوا بنجاح من تحسين تجربة عملائهم.
وفيما يلي أبرز وأهم المزايا والحلول التي توفرها برامج إدارة العملاء CRM وتساعد بدورها على تحسين تجربة العميل مع العلامة التجارية:
-
تحليل بيانات العملاء
البيانات هي لغة العصر الحديث والتي تعتمد عليها الشركات لفهم الكثير من الأمور بسوق العمل لوضع الاستراتيجيات التنفيذية المختلفة، ومنها بيانات العملاء التي تساعد الشركات في فهم كل ما يتعلق بتجربة العملاء. وحتى تتمكن الشركات من قراءة تلك البيانات، يجب تحليلها بشكل دقيق، وهو ما تقوم به برامج إدارة العملاء CRM الاحترافية المتكاملة، فمن خلال تحليلها لبيانات العملاء ستتمكن من معرفة النقاط التالية لتحسينها:
- تحديد السلوك الشرائي للعملاء ومعرفة المنتجات المفضلة لهم.
- معرفة تاريخ تعامل العملاء مع الشركة لتحديد التغييرات في توجهاتهم الشرائية.
- تحديد الطرق الأكثر تفضيلًا في التعامل سواء كان ذلك من خلال المواقع الإلكترونية أو منصات التواصل الاجتماعية أو من خلال محلات التجزئة.
- معرفة الأوقات المفضلة في اليوم للقيام بعملياتهم الشرائية.
-
التخصيص
واحده من الطرق المفضلة للعملاء للتعامل هي استراتيجية التخصيص، أي أن يشعر العميل بمدى فهم الشركة لاحتياجاته وتخصيص الرسائل الموجهة إليه، كإرسال رسائل البريد الإلكترونية المخصصة والتي تحتوي على خصومات على المنتجات المفضلة لهم والأكثر شراءً.
هذا بالإَضافة إلى إرسال تنبيهات عند توافر كميات جديدة من منتج كان يرغب بشرائه، ولكن لم يكن متوفر حينها. وتؤدي تلك الطريقة لخلق تفاعل قوي مع العملاء تساعد في تحسين تجربتهم وتعزيز ولائهم للشركة.
-
تعدد قنوات الاتصال
تساهم قنوات الاتصال المتعددة في تسهيل طرق وصول العملاء للشركة بالطريقة التي يفضلونها، ولكن يجب ربط كافة تلك القنوات ببعض حتى لا تتداخل بيانات العملاء وطرق التواصل مما قد يسبب استياء للعملاء. لذا فمن خلال برامج إدارة العملاء CRM ستتمكن من إنشاء أكثر من طريقة تواصل مع العملاء، كالاتصال الهاتفي والتواصل عبر محادثات منصات التواصل الاجتماعي ورسائل البريد الإلكتروني وربط كافة تلك الطرق بقاعدة بيانات البرنامج، مما يجعل عملية إدارة تلك البيانات سهلة وتجنب حدوث أي أخطاء أو تداخل في تسجيل البيانات.
كما أن العمل من خلال برامج إدارة العملاء CRM الاحترافية يساهم في تسريع عملية الرد على عملائك بنفس الوقت، وهو ما يعزز من رضا العملاء كسب ثقتهم بعلامتك التجارية.
-
إنشاء برامج ولاء العملاء
يُفضل كافة العملاء العمليات الشرائية المرتبطة بالخصومات والعروض، وخاصة إذا كانت تلك العروض للمنتجات المفضلة لهم، لذا فمن خلال استخدام برامج إدارة العملاء CRM ستتمكن من إنشاء برامج الولاء والتي تساعد على إنشاء العروض والخصومات المخصصة للعملاء المستهدفين وتوجيهها إليهم إما من خلال الحملات التسويقية بمنصات التواصل الاجتماعي أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة، بالإضافة للخصومات المتعلقة بنقاط البيع والقسائم وغيرها من الطرق المتاحة من خلال البرنامج.
وتساهم برامج ولاء العملاء في تحسين تجربة العميل بشكل كبير وكسبه كعميل دائم وتعزيز ارتباطه بالعلامة التجارية.
-
إنشاء محتوى مناسب للعملاء
يساعد فهم احتياجات العملاء من خلال برامج إدارة العملاء CRM ومعرفة أي مشاكل تواجههم أو أي ملاحظات يدونونها بمنصات التواصل الاجتماعي على معرفة ما يعانونه من مشاكل واحتياجات لربطها بما تقدمه من خدمات أو منتجات ومن ثم إنشاء محتوى جذاب يناسب احتياجاتهم وأهدافهم الشرائية يساعد في تحسين تجربتهم مع الشركة وبناء علاقة دائمة تعزز من رضا العملاء.
-
التكامل والربط مع الأنظمة المختلفة
تعتمد برامج إدارة العملاء CRM في عملها على التكامل والربط مع الأنظمة المختلفة، كأنظمة الحسابات وأنظمة نقاط البيع وغيرها من الأنظمة والبرامج المختلفة. ويساعد هذا التكامل على ربط كل ما يتعلق بالعملاء بقاعدة بيانات برنامج إدارة علاقات العملاء CRM وربط كل ما يخص العميل بملفه بداية من تاريخ معاملاته الأولى مع الشركة والفواتير المالية المتعلقة بعملياته الشرائية وأي ملاحظات يتم تسجيلها أثناء التواصل وغيرها من البيانات والمعلومات المختلفة. كل تلك البيانات تساهم في تقديم خدمة عملاء جيدة عند التواصل مع العميل سواء كان ذلك التواصل لحل مشكلة ما أو للرد على أي استفسار يتعلق بالعميل وخلافه.
-
إصدار التقارير
تقدم برامج إدارة العملاء CRM أداة إصدار التقارير المتنوعة والمتعلقة بكل ما يخص العملاء، كتقارير المبيعات لأي فترة زمنية، وتقارير تعرض نتائج الحملات التسويقية المخصصة وأداء العروض والخصومات، وغيرها الكثير من التقارير المختلفة والتي تعتمد عليها الشركات لاتخاذ القرارات المتعلقة بسير العمل وإدارة العملاء. كما أن كافة تلك التقارير يمكن الحصول عليها بكل سهولة وبأي وقت نتيجة الأتمتة الإلكترونية لكافة مهام سير العمل التي توفرها برامج إدارة العملاء CRM الحديثة.
ما هي معايير اختيار برامج إدارة العملاء CRM الاحترافية؟
إذا كنت تبحث عن برنامج لإدارة علاقات العملاء بشكل ناجح، فهناك بعض المعايير التي يجب أخذها بعين الاعتبار عند الاختيار، ومنها الآتي:
- توفير البرنامج لواجهة مستخدم واضحة وسهلة التعامل وبها ما تحتاجه من أدوات تتماشى مع احتياجات عملك.
- أن يكون داعم للغة العربية بشكل كامل.
- قابل للتحديثات التلقائية.
- يوفر مُقدم البرنامج خدمة ما بعد البيع وخدمة الدعم الفني لحل أي مشكلة أو استفسار قد تواجهك أثناء العمل.
ختامًا، استعرضنا في هذا المقال أهمية تحسين تجربة العملاء لكسب ولائهم وتعزيز رضاهم وزيادة وعيهم بعلامتك التجارية لما له من آثار إيجابية على تحسين مبيعات الشركة وزيادة أرباحها وتعزيز وضعها التنافسي بسوق العمل. وكل ذلك يمكن تحقيقه من خلال اتباع النصائح المتعلقة بتحسين تجربة العميل والتي أشرنا إليها في هذا المقال من خلال الاعتماد على برامج إدارة العملاء CRM الحديثة المتكاملة.
إضافة تعليق جديد