في عالم التجارة الإلكترونية وفي ظل المنافسة الشديدة بين أصحاب المتاجر لجذب العملاء وكسب ثقتهم وولائهم، ظهرت العديد من الأدوات والاستراتيجيات والتي تعمل على تحقيق ذلك. 

وأحد أهم تلك الأدوات هي برامج الولاء والتي تعمل على تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال فهم سلوكياتهم، واحتياجاتهم. لذا تعتبر برامج الولاء أداة فعالة ولا يمكن الاستغناء عنها في المتاجر الإلكترونية. وفي هذا المقال الجديد على مدونتنا، سوف نتعرف بشكل مفصل على ماذا نقصد بمصطلح برامج الولاء، وكيف تعمل برامج الولاء على تعزيز العلاقة بين العملاء والمتاجر الإلكترونية لمختلف العلامات التجارية.

مفهوم برامج الولاء الخاصة بالمتاجر الإلكترونية

برامج الولاء هي أداة استراتيجية تسويقية تهدف إلى تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال نقاط المكافآت والخصومات التي يحصل عليها العميل عند تكرار عمليات الشراء من خلال المتاجر الإلكترونية. 

ويستفيد العميل من برامج الولاء عند كل عملية شراء يقوم بها، ومن خلالها يحصل على مجموعة من النقاط للاستفادة منها فيما بعد.

وتختلف برامج الولاء، فهناك النقاط التي يمكن الاستفادة منها من خلال استبدال عدد معين بمنتج أو بنسبة خصم محددة، وقد تكون برامج الولاء متمثلة في عضويات ميزة تمنح للعملاء، أو الحصول على شحن مجاني، وغيرها الكثير من البرامج التي تختلف من متجر لآخر. 

وتهدف برامج الولاء إلى تحفيز العملاء للعودة للشراء مرات عديدة، وكسب ثقتهم وولائهم.

كيف تعزز برامج الولاء في متجرك الإلكتروني العلاقة مع العملاء؟

1. زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء

يهدف أصحاب المتاجر الإلكترونية إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، وذلك لأن تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل بكثير من تكلفة جذب عميل جديد. هذا بالإضافة لأن العميل الحالي يكون أكثر ميلًا للتعامل مع المتجر الإلكتروني وتكرار عمليات الشراء. 

وتنفيذ استراتيجيات برامج الولاء تساهم في تحقيق ذلك بسهولة من خلال التحفيز على تكرار عمليات الشراء لاكتساب المزيد من النقاط والحصول على الخصومات والمزايا الأخرى التي توفرها المتاجر الإلكترونية.

2. بناء الثقة مع العملاء

العمل على بناء الثقة مع العملاء يساهم في زيادة التفاعل مع المتاجر الإلكترونية وتكرار عمليات الشراء على المدى الطويل. وبناء الثقة تأتي من زيادة مستوى رضا العملاء من خلال التعامل المستمر وحصوله على قيمة على أثر ذلك التعامل. 

وهنا يأتي دور برامج الولاء والتي تعمل على تقديم تلك القيمة من خلال الخصومات، والمكافآت، والشحن المجاني، وغيرها من المزايا التي تعمل على تعزيز العلاقة مع العملاء.

3. تعزيز التفاعل والمشاركة

هناك بعض برامج الولاء التي تُستخدم لتعزيز العلاقة مع العملاء الحاليين وجذب عملاء جدد في الوقت نفسه، وهو ما يمكن تحقيقه من خلال تقديم مكافآت وخصومات للعملاء الحاليين عند مشاركة أكواد يتم تخصيصها مع أصدقائهم، أو عند مشاركة تجاربهم الشرائية عبر مواقع التواصل الإجتماعي المختلفة.

كما يمكن إنشاء مسابقات عبر صفحات المتاجر الإلكترونية على مواقع التواصل الاجتماعي ليشارك العملاء الحاليين صورًا للمنتجات التي قاموا بشرائها في وقت لاحق مقابل نقاط إضافية. 

كافة تلك العوامل تعمل على تعزيز العلاقة مع العملاء وكسب ثقتهم وولائهم وجذب المزيد من العملاء الجدد، والاحتفاظ بالعملاء الحاليين على المدى الطويل.

4. تحسين استراتيجيات التسويق

توفر برامج الولاء بيانات عن سلوكيات العملاء الشرائية، وما يفضلونه من منتجات. وتعمل تلك البيانات على تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال تحسين استراتيجيات التسويق واستهداف العملاء بشكل أكثر دقة.

على سبيل المثال، يمكن استخدام بيانات برامج الولاء في المتاجر الإلكترونية لتحديد المنتجات الأكثر جذبًا للعملاء، ومن ثم التركيز على تلك المنتجات في الحملات التسويقية. 

كما يمكن تخصيص العروض بناءاً على تلك البيانات، هذا بالإضافة لإمكانية تحديد أي من برامج الولاء المستخدمة الأكثر جذبًا للعملاء للعمل على تطويرها.

كيفية تصميم برنامج ولاء فعال

تصميم برامج الولاء لاستخدامها في المتاجر الإلكترونية، يعتمد على عدد من العوامل الرئيسية التي يجب أخذها بعين الاعتبار. وتلك العوامل هي:

1. وضع الأهداف

وضع الأهداف هي أول عامل يجب تحديده قبل إنشاء برامج الولاء، وذلك من خلال تحديد الهدف المطلوب تحقيقه من خلالها. 

على سبيل المثال، هل الهدف زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء؟ أم تعزيز التفاعل من خلال منصات التواصل الاجتماعي وجذب المزيد من العملاء الجدد، وغيرها من الأهداف التي قد تختلف بحسب طبيعة عمل المتاجر الإلكترونية وما تقدمه من منتجات أو خدمات. وضع الأهداف يساهم بشكل كبير في تصميم برامج الولاء المتناسبة مع احتياجات العمل.

2. فهم سلوكيات العملاء

من خلال بيانات العملاء المتفاعلة مع المتاجر الإلكترونية، يمكن فهم سلوكياتهم الشرائية وتحديد ما يفضلونه وما يعمل على تحفيزهم لتكرار عمليات الشراء. 

فهم تلك السلوكيات يساهم بشكل كبير في تصميم برامج الولاء المتوافقة مع تلك الاحتياجات. على سبيل المثال، يمكن تحديد التالي: هل يفضل العملاء الخصومات المباشرة على المنتجات؟ أم يفضلون جمع النقاط واستبدالها فيما بعد؟ وما إلى ذلك بحسب طبيعة كل عمل.

3. الترويج لبرامج الولاء

بعد تحديد الأهداف المطلوب تحقيقها من خلال برامج الولاء، وفهم سلوكيات العملاء الشرائية لتصميم برامج متوافقة معها، يأتي دور الترويج لتلك البرامج ليستخدمها العملاء من خلال المتاجر الإلكترونية. ويمكن الترويج لبرامج الولاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني، أو صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالمتاجر الإلكترونية، كما يمكن إرسال إشعارات للعملاء لتنبيههم عند قرب الحصول على مكافأة نتيجة جمع عدد من النقاط لتحفيزهم على الشراء.

ما هي أنواع برامج الولاء؟

يتم تصنيف برامج الولاء المستخدمة في المتاجر الإلكترونية، بناءاً على أكثر من تصنيف وهى كالآتي:

• برامج النقاط: وهي أكثر برامج الولاء انتشاراً في عالم التجارة الإلكترونية. 

وتتمثل في حصول العملاء على عدد معين من النقاط عند إتمام كل عملية شراء، ويتم استبدالها عند وصولها إلى حد معين بعدد من المكافآت.

على سبيل المثال، خصومات، الحصول على منتج مجاني، وغيرها من المكافآت التي تختلف من متجر إلكتروني لآخر.

• برامج المستويات: ويعتمد هذا النوع من برامج الولاء على تقسيم العملاء إلى مستويات مختلفة، بناءاً على حجم مشترياتهم. وكل مستوى يعمل على تقديم حوافز أكبر.
• برامج الاسترداد النقدي (cashback): بعض المتاجر الإلكترونية تعتمد على هذا النوع من برامج الولاء، والذي يعمل على إرجاع نسبة نقدية معينة من قيمة المشتريات. 

ويمكن استخدامها كنسبة خصم مباشر في عملية الشراء التالية.

• برامج الإحالة: تعتمد هذه البرامج على تشجيع العملاء على دعوة أصدقائهم للتسوق من نفس المتجر من خلال كود معين يتم تخصيصه، وعند استخدامهم لهذا الكود يحصل العميل الرئيسي على نسبة خصم معينة عند استخدام أحد أصدقائه لهذا الكود.

ختامًا:

تعزيز العلاقة مع العملاء في المتاجر الإلكترونية تحتاج إلى التخطيط الجيد لها لتنفيذها بنجاح، وضمان المنافسة في عالم التجارة الإلكترونية بشكل ناجح. 

والاعتماد على برامج الولاء يعد أحد أهم الخطط الاستراتيجية التي تعمل على تحقيق ذلك بنجاح وتساعد في بناء علاقة طويلة الأمد مع العملاء، وكسب ثقتهم وولائهم. 

ولكن يجب التخطيط الجيد عند البدء في تصميم برامج الولاء للتأكد من توافقها مع الأهداف الموضوعة لها، والتأكد من ملائمتها لاحتياجات العملاء وسلوكياتهم الشرائية. وذلك من أجل ضمان تحقيقها لأهدافها بنجاح وفاعلية، مع العمل على تطويرها بشكل مستمر.